2018-09-27
Es una aspiración de toda sociedad y el propósito de las políticas públicas maximizar la utilidad o el grado de satisfacción de todos sus individuos, entendida como el bienestar social.
En este sentido, las políticas públicas de atención al consumidor y de maximización de la calidad de los bienes y servicios pueden ser consideradas como la provisión de los elementos básicos para mejorar el bienestar de los consumidores y, en un sentido más amplio, de todos los habitantes.
De acuerdo con la experiencia internacional, el usuario de telecomunicaciones ha transitado desde una fase de indefensión ante las condiciones de oferta de su operador, a una de proteccionismo e incluso paternalismo absoluto, para más recientemente, encontrar un escenario de provisión de un amplio espectro de información para la toma de decisiones, atención, conciliación y nivelación de voluntades. Así lo sugieren las directrices y estructuras institucionales de promoción del bienestar del consumidor de telecomunicaciones alrededor del mundo.
En favor de los consumidores en Estados Unidos, el órgano regulador de las telecomunicaciones, la Federal Communications Commission, a través de su Oficina de Asuntos del Consumidor y del gobierno, se encarga de que las políticas regulatorias contemplen sus intereses, así también es responsable de responder a las consultas y quejas de los consumidores, a partir de la orientación, mediación y búsqueda de resolución de inconformidades entre los usuarios y operadores de telecomunicaciones.
En el Reino Unido, Ofcom tiene una larga tradición de proveer información y orientación en la toma de decisiones del consumidor, a partir de la publicación de acuerdos y entendimientos con los operadores para asegurar la mejor experiencia en el uso de servicios para los consumidores, así como provee un conjunto de herramientas para verificar la disponibilidad y calidad de los servicios.
Por su parte, en el caso de México, el IFT, junto con la Profeco, orientan esfuerzos a proteger, asesorar, conciliar, representar y vinculan de forma eficiente a los usuarios frente a los proveedores de servicios de telecomunicaciones.
Ya sea vía telefónica, por su sitio web, o incluso por redes sociales, método más empleado para alzar la voz ante alguna inconformidad o incumplimiento del operador de servicios, el corpus institucional atiende las demandas de los consumidores de manera vanguardista, lejos de emplear un enfoque paternalista.
Otras herramientas de empoderamiento del consumidor son los comparadores de servicios de telecomunicaciones, el catálogo de equipos homologados, las mediciones de calidad de los servicios móviles, la publicación de contratos de adhesión, la herramienta de consulta de estatus del proceso de portabilidad, los mapas de cobertura garantizada de los operadores móviles, entre otras.
En nuestro país, como en las referencias internacionales previas, destacan los empeños por proveer elementos informativos para el consumidor con el fin de que alcance la mejor experiencia posible en el uso de servicios. Asimismo, para vincular eficientemente a consumidores y empresas en el suceso de inconformidades no resueltas entre éstos.
No obstante, los esfuerzos de maximización del bienestar del consumidor no sólo se limitan a lo anterior, sino que en cada decisión regulatoria y línea de acción de política pública se procura su vinculación a este cometido.
Empero, la mejor manera, de acuerdo con la técnica económica, de alcanzar el mayor nivel de bienestar social, es partir de la promoción y gestación de competencia efectiva, por sus comprobados efectos en la diversificación, mejora, asequibilidad e innovación en la provisión de servicios de telecomunicaciones.
