El subprocurador de telecomunicaciones, Agustín Pineda, llama a los mexicanos a crear una cultura de la prevención y denuncia de prácticas que vulneran sus derechos como usuarios.
Una de ellas es la que involucra a AT&T, que compró los activos de Nextel en México hace cuatro años por 1,875 millones de dólares (mdd). La empresa, antes de pertenecer a AT&T, incurrió en cobros indebidos entre 2012 y 2014 , por lo que deberá pagar los daños y perjuicios a los consumidores afectados, quienes pueden reclamar el pago a AT&T como límite el 27 de septiembre.
Además, con la entrada en vigor de la Norma Oficial Mexicana 184 (NOM 184) el 4 de septiembre, los proveedores de servicios de telecomunicaciones tienen que registrar sus contratos de adhesión con un nuevo formato que facilite la defensa de los derechos de los clientes.
Pineda habla de las seis acciones principales que está tomando la subprocuraduría para apoyar a los usuarios.
¿Cuáles son los aspectos más urgentes a atender de la subprocuraduría a su cargo?
Agustín Pinedam (AP): Tenemos la tarea de actualizar los derechos de los usuarios y consumidores de telecomunicaciones con lenguaje ciudadano durante este año, estableciendo un glosario para que los consumidores conozcan muchos de los términos que empleamos de manera habitual a fin de que lo comprendan niños, adolescentes, adultos contemporáneos y adultos mayores.
El otro gran trabajo, derivado de la publicación de la Norma Oficial Mexicana 184, es el registro de todos los contratos de adhesión de todos los proveedores de servicios en el país. Es una tarea titánica la que en este momento estamos viviendo porque todos tienen que registrar sus contratos para evitar cláusulas abusivas. Estamos hablando de más de 800 contratos.
El trámite es de aproximadamente 800 pesos, es un monto pequeño. Tenemos un modelo de contrato apegado a la Norma apegado a la ley del consumidor y la ley de telecomunicaciones que les facilita el trabajo. Si están de acuerdo con el modelo que les ponemos a consideración, el registro es mucho más fácil.
¿De cuánto son las sanciones que pueden recibir las empresas por no registrar sus contratos?
AP: Tenemos que evaluar las circunstancias de modo, tiempo, lugar y tipo de proveedor de servicio, porque no podemos establecer la misma sanción a alguien que está en la sierra que brinda un servicio a una población pequeña o a una comunidad remota, que a una gran empresa cablera o de telecomunicaciones,que está en las grandes ciudades.
¿Cómo ha sido la respuesta de las grandes empresas?
AP: Hemos tenido pláticas con ellos, no de forma inmediata, pero algunos de ellos ya están en trámite. Con algunas de estas grandes empresas hemos tenido hasta cinco reuniones para ir acordando los términos del contrato porque buscamos que sea amigable, en lenguaje ciudadano, que no sea muy extenso, porque en muchas ocasiones el consumidor no está acostumbrado a revisarlo, lo único que hace es confiar, se somete o adhiere a ese contrato sin chistar y frente a eso buscamos la protección al consumidor. Si vemos que alguna cláusula puede ser abusiva platicamos con las empresas para decirles la forma en que podemos modificarla. Buscamos que las relaciones de consumo sean equitativas y justas.
La Profeco tiene pendiente un asunto de este tipo con la plataforma ChivasTV, ¿cuál es el avance en este tema?
AP: El asunto sigue en tribunales. Estamos esperando la terminación que se realice en el Poder Judicial para que podamos ser una determinación sobre la propia sentencia que se realiza del caso. Confiamos en que hay una voluntad para defender los intereses de los consumidores por parte del Poder Judicial, nuestra subprocuraduría jurídica le está dando seguimiento al tema para que, en cuanto sepamos cuál fue la determinación, ya sea que la recurramos o, si es favorable a los intereses de los consumidores, hagamos una campaña de difusión de lo obtenido bajo esta sentencia.
En acciones colectivas hay un pendiente contra AT&T por un tema que corresponde a Nextel, ¿cómo compensará la empresa a los usuarios afectados?
AP: La sentencia establece que tiene que haber una compensación por parte de AT&T –que al comprar a Nextel adquirió sus deudas, sus irregularidades, sus bondades y clientes-, por tanto, tiene que hacerse cargo de las responsabilidades derivadas del servicio brindado por Nextel.
Entablamos reuniones con la empresa para buscar una compensación para los consumidores, lamentablemente no llegamos a un acuerdo. Como Profeco, buscábamos que fuera una sola compensación general para todos los consumidores afectados en ese entonces. Ellos no aceptaron esta posición y dijeron que quien se viera afectado en lo individual y quería obtener esta compensación tenían que solicitarla en la empresa. Los consumidores en este país no están acostumbrados a solicitar este tipo de compensación y nosotros como Profeco difundimos que tienen este derecho.
¿Qué está haciendo la Profeco sobre la portación ilegal de líneas telefónicas?
AP: Lo hemos platicado con los tres grandes proveedores, es una preocupación que tenemos y que inclusive el IFT está a punto de sacar unos lineamientos específicos para el tema de portabilidad. Sacaremos algunas medidas que permiten un mayor control por parte de las empresas, la idea es que logre la disminución de molestias de los consumidores porque llegan algunas inconformidades por la portabilidad no consentida, lo que queremos es que se reduzca esta situación.
Con respecto al bloqueo de los celulares ¿cómo están trabajando con IFT para evitar el uso de un teléfono robado?
AP: Estamos trabajando incluso con la Ciudad de México en un programa piloto para el bloqueo del equipo a través de Locatel. Si es un programa exitoso en la Ciudad de México se impulsará para que en todo el país, en todas las entidades federativas, se realice esta operación. Hace más de un mes fue el inicio de esta campaña con la jefa de gobierno Claudia Sheinbaum, estuvo Gabriel Contreras, presidente del IFT, las grandes empresas y los fabricantes, por la voluntad que tenemos todos de ir impidiendo el robo de los equipos celulares y el uso de sus equipos a través del bloqueo del IMEI (Sistema de Identificación Internacional del Equipo, por sus siglas en inglés).