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Falta de permisos, vandalismo y oferta de servicios afectan a usuarios telecom

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-vía Expansión
Usuarios de Totalplay, Telmex y Megacable denuncian que para contratar servicios de internet y telefonía tienen que lidiar con los ayuntamientos, con los vecinos y hasta con las mismas empresas.

 

Una pareja de adultos mayores se mudó en febrero de este año al fraccionamiento Cofradía 3 en Cuautitlán Izcalli, Estado de México. Como suele suceder con cualquier persona que llega a una nueva vivienda, necesitaban un paquete de internet y telefonía fija. En un principio, pensaron en conservar la línea telefónica e internet que ya tenían con Telmex; sin embargo, la compañía les informó que en su colonia no había líneas disponibles de la empresa de Carlos Slim. Entonces decidieron contratar los servicios de conectividad de Totalplay.

Al inicio, la atención fue ágil. El mismo día que llamaron para preguntar por los paquetes, eligieron uno y firmaron una orden de instalación. Los técnicos de la compañía acudieron al domicilio a realizar la instalación correspondiente, apuntaron el número de contrato y número de teléfono en la caja del módem. Sin embargo, a los tres días posteriores de haber habilitado la línea de teléfono y el internet, los usuarios se quedaron sin internet. Los técnicos acudieron a reparar la falla y todo volvió a la normalidad. Pero esta situación se repitió dos veces más.La última falla ocurrió a mediados de febrero. Entonces los clientes de Totalplay empezaron a indagar con los vecinos y se dieron cuenta que no era un problema aislado: los servicios de Totalplay siempre presentan fallas en ese fraccionamiento.

El 24 de febrero de este año, los técnicos de Totalplay acudieron nuevamente al domicilio de los usuarios, pero esta vez fueron acompañados por una de las hijas de los clientes, quién quería entender el origen de la falla recurrente. Cuando llegaron a la esquina de su casa en el fraccionamiento Cofradía 3 en Cuautitlán Izcalli, se percataron que los cables de la infraestructura de Totalplay estaban cortados y colgados en el poste.

De inmediato, dos policías se acercaron y les dijeron a los técnicos de la compañía que no tenían permiso para trabajar en ese lugar y le explicaron a la usuaria que no le podrían restablecer su servicio. Incluso uno de los uniformados argumentó que la falta de permiso se debía “al cambio de administración en el municipio” y que “los técnicos sabían perfectamente que no tenían permiso para operar en Izcalli”, según el testimonio de la usuaria, quien documentó la conversación en un video en poder de Expansión.

Entonces los usuarios cuestionaron a Totalplay por qué, si no tiene permiso para operar en el municipio, ofrecen los servicios a los clientes.

Totalplay dijo a Expansión, vía escrita, que su red sí tiene cobertura y permisos de operación en la zona. “No hay nadie detenido y el malentendido ha sido aclarado con las autoridades”, escribió la empresa.

El prestador de servicios de telecomunicaciones explicó que solo investiga los casos con denuncia formal sobre empleados incurriendo en una falta o delito. Sin embargo, en el caso de los usuarios del fraccionamiento Cofradía 3, la empresa dijo que no abrirá ninguna investigación sobre el corte de su cableado porque no han presentado una denuncia formal.

Los usuarios aseguran que en reiteradas ocasiones llamaron a Totalplay para explicar la situación y por lo menos tres trabajadores técnicos pudieron constatar el vandalismo a la infraestructura y aceptaron no tener permisos para operar.

Expansión también buscó al Ayuntamiento de Cuautitlán Izcalli y su área de comunicación confirmó vía telefónica que tienen varios reportes de robo y vandalismo del cableado de este tipo de servicios en el municipio. Debido a este delito, que se tipifica como federal, una colonia entera del municipio se quedó sin cableado por ello.

Debido a que el vandalismo a la infraestructura de telecomunicaciones municipal no es un caso aislado, el ayuntamiento asegura que elementos de la policía municipal realizan un monitoreo 24×7 y que tienen la instrucción de reportar cualquier manipulación de cableado.

Hasta ahora “se tiene conocimiento del aseguramiento de dos masculinos cortando cable de internet el domingo 20 de febrero, además de cortes de cableado o derribes de poste por choques de vehículos o por transportes de carga que al no caber se llevan los cables y los rompen”, explicó el Ayuntamiento.

Pedir permiso a los vecinos

 

Días después del incidente entre los policías municipales y los trabajadores de la empresa de telecomunicaciones, un técnico se puso nuevamente en contacto con los usuarios y les confirmó que los técnicos de Totalplay no tienen permiso para operar en esa zona. “Mi supervisor nos dijo que sí, efectivamente, no tenemos permiso para estar laborando en la calle. Debido a esto no podré seguir con su soporte”, expresó el técnico vía telefónica, según el testimonio de los afectados.

Posteriormente, los usuarios recibieron la llamada de otro técnico y les dijo que para acceder a los servicios de Totalplay debían “pedir permiso a los vecinos”, porque eran ellos quienes saboteaban el cableado de la empresa.

Lucía Ojeda, socia en la firma mexicana SAI Derecho & Economía y experta en competencia económica, dice que efectivamente se ha empezado a detectar que en ciertos condominios se “hacen pactos” con un prestador de servicios de telecomunicaciones para que sea el único que pueda dar internet. “Es extraño que (Totalplay) no tenga permiso para operar, eso me suena raro, yo creo que es más una táctica (de otro competidor) para impedir que llegue a los consumidores”, añadió la especialista.

Otra fuente del Ayuntamiento con conocimiento del tema y que pidió no ser citada, dijo que el vandalismo de la infraestructura de los prestadores de servicio tiene dos tipos de motivaciones: por un lado, hay personas que están interesadas en el cable y lo venden, pero también está el auto sabotaje de las propias empresas competidoras.

Luego de casi un mes sin servicio de conectividad, y de un intercambio recurrente de llamadas entre los usuarios, los técnicos y el área de servicio al cliente de Totalplay, los usuarios decidieron contratar a otro operador. Sin embargo, buscan interponer una denuncia ante la Procuraduría Federal del Consumidor, ya que Totalplay les dijo que no pueden rescindir el contrato anual que adquirieron si no pagan una penalización de 1,200 pesos.

“Todos los días tenemos llamadas para que paguemos lo que les debemos porque ya pasó el mes y obviamente no pagaremos porque no hemos recibido el servicio”, dice una de las hijas de los usuarios.

 

El centro histórico de la CDMX, ¿es territorio Telmex?

 

Este caso no es aislado. Además del vandalismo a la infraestructura de telecomunicaciones, la falta de oferta en servicios de conectividad es otro factor que afecta a los usuarios en otras entidades del país.

Erika P. vive desde hace seis años en el Centro Histórico de la Ciudad de México. Actualmente es usuaria de Telmex, sin embargo, en varias ocasiones ha buscado cambiar de compañía de telecomunicaciones porque ya no está conforme con el servicio, pero no lo ha conseguido debido a que no hay otro operador que le pueda brindar el servicio de telefonía e internet en la zona. Esta situación, cuenta la usuaria, se replica en Eje Central, otra colonia vecina a la suya.

“Me di cuenta de esto cuando quise contratar a otra empresa y no, literalmente no puedes. Desde el momento en que te acercas a los quioscos de las plazas para contratar los servicios de internet te preguntan tu ubicación para saber si tienen acceso y no lo tienen. Pero cuando te muestran el mapa, literalmente, a la otra cuadra sí se puede tener el servicio de otra empresa”, explica Erika P.

Telmex dijo a Expansión, vía escrita, que la compañía “sí enfrenta competencia” en el centro histórico de la CDMX y aseguró que existen otros operadores que pueden ofrecer sus servicios en la zona. “La decisión de otros operadores de brindar o no sus servicios en determinadas zonas es ajena a Telmex… Aun en aquellas zonas en las que otros operadores deciden no invertir en infraestructuras propia, pueden brindar sus servicios a través de la infraestructura de Telmex, acorde con las reglas emitidas por el regulador”, detalló la empresa.

Monserrat S. es otra usuaria que cuando se mudó a una colonia aledaña al metro Revolución y quiso contratar a Izzi para tener internet, la compañía le explicó que no contaba con servicios en esa zona. “No me ha ido mal con Telmex, pero justo una amiga me comentó que esta zona era monopolio de Telmex. De hecho tampoco hay Totalplay aquí”, relata.

Querétaro es de Megacable

 

Ariana P. es otra usuaria que se ha visto afectada al contar con una sola opción para contratar los servicios de conectividad. La consumidora vive en Querétaro, en donde sólo opera Megacable y por lo cual ha tenido que aceptar los incrementos de casi 30% de los servicios de la empresa.

“Es abusivo el aumento de precios y desafortunadamente en el lugar en el que vivimos es el único proveedor de servicio de telefonía e internet que opera en la zona y así en muchos otros lugares de Querétaro”, comentó la usuaria.

El Instituto Federal de Telecomunicaciones concluyó en diciembre de 2021 que Megacable tenía poder sustancial en 11 mercados de televisión de paga en Jalisco, Estado de México, Guanajuato, Puebla y Querétaro, tras concluir la investigación tras la incorporación de Axtel a la empresa. Megacable dijo que impugnará la resolución.

No hay servicios para todos

Otro caso es el de Mar J., que durante meses solicitó a Telmex la contratación del servicio de internet para la casa de su abuela en Zumpango, Estado de México. Telmex es la única empresa que ofrece ese servicio en la zona pero nunca concretaban la visita de un técnico. Finalmente, después de un año, lograron firmar el contrato de internet con la empresa de Carlos Slim.

Mar J. no tuvo mejor suerte al momento de contratar internet para su casa en Mérida, Yucatán. Ella vive en los Faisanes de Tixcacal desde 2020, pero como Telmex tiene tipificada a esa zona como rural, le dijo que era “muy difícil” otorgarle el servicio. Sin embargo, sus vecinos sí contaban con internet. “Nos decía la compañía que no podían dar el servicio porque el cable no llegaba y que en ese momento (de contingencia sanitaria) no había personal”, relata la usuaria.

Para tener internet durante el confinamiento sanitario tuvo que pagarle a uno de sus vecinos para que les compartiera internet. “(El vecino) nos puso una señal inalámbrica por 300 pesos mensuales. Teníamos 9 MB, porque era eso o nada, y en la época de la pandemia todo era online… No hubo de otra”, comentó la usuaria.

La especialista en competencia económica, Lucia Ojeda, dice que efectivamente la limitación de la infraestructura física es uno de los factores que afecta la prestación de servicios de telefonía, televisión e internet en México. “Hay limitantes en temas de infraestructura. Por ejemplo, a veces hay algunos servicios de televisión restringida que va por cable y no llega a todos los lugares. También a Totalplay le pasó algo parecido, por temas de infraestructura, por donde pasa el cableado, tiene limitaciones”, asegura la especialista.

Hace 15 días, Mar J. finalmente logró que le instalaran su conexión a internet, pero “literalmente, tuvimos que abrir el suelo para que pudieran habilitar la red”, dice.

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