vía Forbes.
Antonio Fajer Flores, presidente Pentafon, dice que la imagen de los call centers es manchada por negocios ilícitos como los montadeudas
Antonio Fajer Flores, presidente de la compañía Pentafon, advierte que el crimen ha infiltrado a los call centers en México para robarse bases de datos de clientes, a quienes contacta para defraudar por medio del sistema financiero.
“Nosotros hicimos una investigación (que determinó que) la delincuencia infiltra personas a los centros, que operan de manera regular y legalmente”, dice a Forbes México.
La infiltración se da a través de unas personas o trabajadores para robarse los datos de los clientes, que luego los usan para defraudar a través del sistema financiero, cuenta el directivo de la empresa encargada de ayudar a las compañías de finanzas, telecomunicaciones, comercio minorista y gobierno con ventas salientes y recaudación de ingresos.
El robo de datos por parte de la delincuencia a través de la convivencia social de los empleados del call center tiene mucho más tiempo que los grupos conocidos como “montadeudas”, los cuales comenzaron su auge con la pandemia de Covid-19, agrega.
En México trabajan más de 757 mil 500 personas en los diferentes centros de contacto o call centers de la industria bancaria, aseguradoras, gas, telefónicas, así como las empresas proveedoras de servicios.
Aproximadamente 65% de los trabajadores laboran en los centros bancarios internos de Santander, HSBC, Bancomer, Citi Banamex y Banorte. Es decir, ahí emplean a 487 mil 500 personas.
Y unas 270 mil personas que trabajan en los call center, que proveen servicios a las empresas, y ese “mercado está valuado en mil 250 millones de dólares”. Y hoy el crimen los acecha.
El daño de los montadeudas
La aparición de los montadeudas contaminan la imagen de todos los call centers en México, porque “parece que los centros de contacto son malos y no es así”, expresa Antonio Fajer Flores.
El presidente Pentafon manifiesta que los montadeudas aprovechan el uso intensivo de los teléfonos móviles, el crecimiento de las empresas de tecnología financiera (fintech) y el aumento en la demanda de préstamos para robar la información, extorsionar y hacer mal uso de tus datos personales en la entrega de créditos exprés.
En junio del 2021, el Consejo Ciudadano para la Seguridad y Justicia de la Ciudad de México detectó los primeros casos de montadeudas y a la fecha suman cerca de 12 mil. El común denominador de los montadeudas ha sido el miedo, impotencia, desesperación y vergüenza de las víctimas.
“Cuando ciertos centros compran bases de datos y ciertos centros le hablan a la gente sin autorización, pues afecta a la imagen de todos nosotros los call centers” legales y que trabajan bajo las leyes ligadas a la entrega de créditos y ventas, enfatiza el empresario.
“Yo te podría decir que si hoy le preguntas a cualquier ciudadano de los centros de contacto, pues no los quieren porque les marcan 20 veces para venderles un producto”, detalla el directivo del call centers.
Hay que distinguir cómo opera la delincuencia organizada: “Como es en muchísimo sectores, los call centers no están en libres de estar intervenidos en algunos casos por la delincuencia organizada cosa que no sucedía en el pasado”.
Otro problema existente en México son las operaciones deliberadas para defraudar como lo fue el montadeudas, quienes crearon centros de contacto o call centers.
Para frenar la infiltración y el robo: Pentafon y otros call centers legales hacen fuertes inversiones en tecnología para proteger de cualquier infiltración o cualquier intento de robo de la base de datos por parte del crimen organizado.
Se requiere certificados internacionales de seguridad, cuyo costo es de 500 mil dólares, para garantizar que los procesos del call centers sean seguros y no exponer los datos relevantes de tus clientes, apunta Antonio Fajer Flores.
La certificación contratada por los call centers y Pentafon es la estándar de seguridad de datos de la industria de tarjetas de pago (PCI DSS), la cual garantiza que sea 100 por ciento seguro el manejo de la información de los clientes y las transacciones financieras.
“La única manera que tienes para garantizar la seguridad (de los centros de contacto) es teniendo la certificación PCI nivel 1. ¿Qué significa la certificación de PCI nivel 1? El costo de la certificación, probablemente la primera vez, sea de 500 mil dólares, pero tienes que invertir en tu infraestructura tecnológica para mantener esa certificación y ahí es donde las inversiones son fuertes”, comenta.
El directivo de Pentafon asevera que los centros de contacto están obligados a invertir para mantener la certificación PCI nivel 1 en la actualización de los servidores, aplicaciones.
También deben destinar recursos para que los centros de contactos sean controlados por detectores de metales para que no entren teléfonos celulares ni un papel ni un documento ni una pluma, que usualmente son usados para copiar información.
“La certificación PCI nivel 1 se complementa con la ISO 27001, que es como logras garantizar que si un banco te da su base de datos para que tú atiendas a sus clientes esté resguardada y no como hoy sucede, que hay gente que se infiltra dentro del área de sistemas o bien en la base de datos y la venden en el mercado negro”, puntualiza.
Recuerda que hoy hay gente que se infiltra dentro del área de sistemas para copiar la base de datos, la cual después es vendida en el mercado negro en México.
“Tú te encuentras hoy un mercado negro de bases de datos de casi todos los bancos y casi todas las instituciones de seguros, porque estas instituciones contratan a centros de contacto, que no tienen certificaciones y ese es el riesgo de exponer la información de sus clientes”.
Una base de datos de 50 mil usuarios vale en el mercado negro entre 20 mil pesos, 25 mil pesos y hasta 50 mil pesos, concluye Fajer Flores.
