Adrián Arias | Crónica | 7 de Septiembre 2015
El descontento de los usuarios de servicios de telecomunicaciones predomina en las redes sociales como Twitter, debido a la baja respuesta a las quejas o peticiones de los consumidores, pues las marcas responden en promedio a uno de cada 19 tweets en los que se les menciona directamente, dejando casi 40 mil menciones sin respuesta, de acuerdo con un estudio de la consultoría británica Brandwatch.
De acuerdo con el “Informe sobre el sector de las Telecomunicaciones y las Redes sociales en México”, el bajo nivel de respuestas por parte de las marcas a los usuarios en Twitter, contribuye al descontento general con el sector, en donde las menciones negativas por parte de los usuarios hablan sobre todo del mal servicio al cliente, la seguridad de los datos y la conectividad (Internet, 4G, etc.).
“El sentimiento negativo de las conversaciones, típico de este sector, es de un 6.6 por ciento de media y se atribuye sobre todo al servicio al cliente”, detalla Brandwatch. Las compañías con un mayor porcentaje de este tipo de menciones son Nextel, Axtel y Telmex.
El análisis se basó en un seguimiento a la estrategia en redes sociales de marcas como Telcel, Telmex, Movistar, Nextel, Axtel, Dish, Zonda Telecom, MVS Comunicaciones, Sky y Virgin Mobile.
Brandwatch señala que el servicio al cliente de estas marcas en las redes sociales se limita al horario laboral, que va de lunes a viernes, de 9 de la mañana a 6 de la tarde, u 8 de la noche como máximo. Sin embargo, los usuarios de redes sociales también están activos los fines de semana y hay casi 40 mil menciones que se están quedando sin ningún tipo de respuesta.
Brandwatch es una consultoría ubicada en Londres, Reino Unido, que se encarga de analizar la estrategia de las empresas en redes sociales, para sugerir decisiones estratégicas de marketing. Cuenta con oficinas en Nueva York y Alemania. Atiende a industrias como alimentos, bebidas, deporte, retail, automotriz, telecomunicaciones y medios de comunicación, entre otros.