¿Qué ha pasado en tres semanas de fallos de HBO GO?

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Para este momento parece que cada domingo será la misma historia. Teóricamente, la séptima temporada de una de las series más populares del mundo, “Game of Thrones”, se transmite en vivo, con capítulos de estreno cada semana, pero pocos lo han podido ver por internet a la hora del estreno. Mientras tanto Profeco ya inició un procedimiento por presuntas infracciones a la ley en contra de HBO.

La experiencia de los usuarios que quieren ver en streaming el estreno ha sido decepcionante, sobre todo para aquellos que no cuentan con el servicio de HBO en sistema de televisión de paga pero sí se suscribieron al servicio HBO GO.

Durante los primeros tres capítulos los usuarios del servicio, no se han podido conectar al servidor de HBO. Tres semanas, tres fallas. Según las explicaciones que ha dado la compañía es por el exceso de demanda del servicio.

El primer incumplimiento en el servicio ocurrió el 16 de julio pasado. Ese día se transmitió a escala mundial el inicio de la séptima temporada de la popular serie Game of Thrones, producida por HBO. Unas horas antes del estreno fue imposible para los usuarios de la plataforma de video bajo demanda conectarse y éstos se vieron imposibilitados de acceder a contenidos hospedados en la plataforma. HBO GO no estuvo disponible para usuarios en Latinoamérica y España horas antes y horas después del estreno del primer capítulo de la séptima temporada.

Durante las fallas, la empresa estadounidense informó a sus usuarios que a pesar de que el servicio de streaming presentaba fallas para “algunos usuarios”, el estreno podía ser seguido a través de sus canales de televisión de paga. Esto de todos modos nos solucionaba el problema debido a que HBO GO permite hacer uso de los contenidos sin necesidad de una suscripción a los canales de televisión de pago.

La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) inició una investigación de oficio y solicitó información a HBO sobre la falla en el servicio de Streaming HBO GO, que se registró el domingo 16 de julio. Carlos Ponce Beltrán, subprocurador de Telecomunicaciones de la Profeco, además dijo que ya se investiga a la compañía por publicidad engañosa, luego de que la marca prometiera en un mes de servicio gratis al suscribirse.

Ponce dijo en entrevista con El Economista que la Profeco aún no ha recibido ninguna denuncia de consumidores, ni siquiera en las sub delegaciones, pero que iniciaron la investigación al enterarse de las molestias. Ese día, el subprocurador instó a los consumidores a quejarse en los sistemas de denuncia de la dependencia.

Durante esa semana, el subprocurador de Telecomunicaciones de la Profeco, confirmó que después de haber emitido una solicitud de información sobre el porqué de las fallas en el servicio del domingo 16 de julio, la Profeco tuvo respuesta sobre la causa de la suspensión del servicio y dijo que un representante legal de la compañía estadounidense acudió a las oficinas de la dependencia y además enviaron una misiva donde informaron que están investigando la causas de las fallas en el servicio. Además se comprometieron con Profeco a darle seguimiento a las quejas que los usuarios presenten, en el servicio de quejas de la marca y en el de Profeco.

Sin embargo, hasta la tarde del viernes 21 de julio, la dependencia no tenía ninguna denuncia de algún usuario, por lo que Profeco llamó a los usuarios a quejarse por las fallas en el servicio de video bajo demanda y en vivo, HBO GO.

El domingo 23 de julio pasado, los usuarios de HBO GO no pudieron disfrutar del estreno en vivo del segundo capítulo de la séptima temporada de “Game of Thrones” que se transmitió a nivel mundial. Por segundo domingo consecutivo, el servidor de streaming de video negó el servicio a los usuarios debido a la alta demanda por ver el contenido en vivo. La Profeco informó que emitirían otro requerimiento, esta vez por reincidencia, dijo Ponce Beltrán.

“Game of Thrones continúa siendo un fenómeno televisivo mundial. Es por eso que lamentamos que algunos de nuestros suscriptores están teniendo dificultades para disfrutar del más reciente capítulo de la serie a través de HBO GO”, informó la marca en un nuevo comunicado publicado en Twitter, minutos antes de iniciar la transmisión del segundo capítulo. Con ello quiso disculpar que de nueva cuenta habían fallado en la transmisión del contenido.

Antes de que el servicio fallara por tercera ocasión consecutiva, la marca envió un correo a sus suscriptores pidiendo comprensión por las fallas y reiterando que su servicio funciona bien fuera de los horarios en los que hay más demanda. “Sabemos que algunos usuarios pudieran haber experimentado dificultades de forma intermitente para conectarse a HBO GO. Lamentamos estas fallas y, como ya es de su conocimiento, debido a la alta complejidad de la operación, existen varias causas que ponen presión a la plataforma aunque no hemos visto dificultades de acceso al sistema fuera de horas pico” informó la empresa en un comunicado.

La misiva electrónica de la empresa estadounidense continuaba: “Hemos invertido fuertemente en medidas adicionales para mejorar la experiencia en la plataforma. Adicionalmente, hay pasos que el usuario puede tomar para facilitar su experiencia en la plataforma. Asegúrese que las sesiones abiertas en su aplicación móvil, navegador o en la TV, se hayan cerrado por completo ya que en HBO GO sólo se puede ver video en dos dispositivos a la vez. En muchos casos, las dificultades de acceso se presentan cuando se excede el número de streams permitidos”, con esto la compañía pidió a los usuarios hacer el uso parcial del servicio con la idea de mejorar el mismo.

El Economista ha tratado de comunicarse con HBO para hablar sobre el problema, tres semanas, tres intentos, ninguna respuesta. Uno de los intentos incluyó la solicitud de información directamente con la compañía estadounidense. No hubo respuesta desde la plataforma en línea de Estados Unidos.

Ante la incidencia y la falta de respuestas, Profeco volvió a solicitar un requerimiento a la compañía. “El día de hoy (lunes 31 de julio) se está notificando otro requerimiento adicional al que se hizo la primera semana. Se está enviando un citatorio y se está convocando por la vía telefónica al representante legal de la compañía” dijo Ponce Beltrán y añadió que aún no hay quejas formales en el sistema de recepción de denuncias de la dependencia, pero esperan que en las próximas horas puedan tener alguna.

Carlos Ponce dijo en entrevista telefónica que la dependencia se tuvo una conferencia con representantes legales de la empresa después de la segunda solicitud de información que se le hizo a la compañía. En la llamada telefónica los abogados de la empresa, dijeron que esperando el reporte del área técnica informando sobre la situación.

Carlos Ponce Beltrán, subprocurador de la dependencia, confirmó que ya se inició un procedimiento por presuntas infracciones a la ley y que informaran pertinentemente sobre los resultados de ese proceso.

Sin embargo, las reiteradas fallas en el servicio podrían pasar a segundo plano. HBO informó este lunes 31 de julio que piratas informáticos le robaron capítulos de algunos de sus programas, y entre el material hurtado, estaría el guión de un episodio sin estrenar de la popular serie “Game of Thrones”. Según la agencia de noticias Reuters, HBO, unidad de Time-Warner Inc, se negó a comentar sobre la programación específica robada en el ciberataque.

Según información de Entertainment Weekly piratas informáticos robaron 1.5 terabytes de datos y que ya habían publicado en internet episodios inéditos de “Ballers” y “Room 104”, junto con “un guión o tratamiento” del capítulo de la próxima semana de “Game of Thrones”.

Por lo que las próximas semanas se espera que la compañía trate de resolver los problemas que se le siguen sumando y puede que no hayan resuelto el problema de infraestructura que no permite que los usuarios vean los capítulos de estreno en vivo. Si la compañía tiene los suficientes recursos tecnológicos y humanos para lograrlo, el menor de sus problemas será el cuarto episodio de la temporada.

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