Empresas telecom, 
en arenas movedizas

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Todo parece indicar que las agendas de la Profeco y del Ifetel se encuentran saturadas, dadas las quejas en redes sociales de consumidores enfurecidos por el mal servicio y los abusos que algunas empresas de telecomunicaciones han estado brindando durante los últimos meses.

Esto no es novedad considerando que a lo largo de la historia y en gran parte del mundo las empresas con más demandas por parte de clientes o usuarios suelen ser las de telecomunicaciones y las aerolíneas. En el caso de las firmas de telecomunicaciones, esto se debe en parte a que la base de suscriptores o usuarios es casi tan amplia como el número de habitantes mayores de edad. Esto incrementa de manera directa y proporcional el número de quejas. Pero también se debe a la impotencia que los consumidores sienten ante los abusos, la pésima atención en los centros de atención y las fallas en el servicio, todo esto sumado a la forzosa necesidad de seguir contratando proveedores poco satisfactorios ante una oferta tan limitada de los mismos.

La percepción de los consumidores es que muchas de estas empresas abusan de sus clientes y que las quejas o demandas se pierden ante la incapacidad y la poca o nula voluntad por parte de aquellas de cumplir cabalmente con la calidad de los servicios a los que se comprometen inicialmente y que así se contratan. Históricamente, los órganos reguladores y las procuradurías tampoco han dado la defensa esperada que los usuarios piden, lo cual genera una apatía similar a la que la ciudadanía siente por los candidatos a puestos públicos previo a unas elecciones.

Esta semana las dos ganadoras en la lista de demandas y quejas son Chivas TV, situación que no extraña, pues desde su lanzamiento quedó clara la poca viabilidad económica y tecnológica del proyecto, y Megacable, empresa que ofrece los mismos paquetes a diferentes precios en distintas regiones.

El caso de Chivas TV resulta particularmente ofensivo y peligroso, ya que la totalidad de sus suscriptores son aficionados al equipo de futbol del mismo nombre. La queja en su mayoría se refiere a problemas de transmisión de la señal o la incapacidad total para ver los partidos contratados, como sucedió en el caso del domingo pasado. Para colmo de males y con un pésimo manejo de crisis por parte de la empresa tapatía, las quejas que expresan los suscriptores son porque sus contratos están siendo modificados unilateralmente, sólo mediante un simple aviso, por el que los hacen renunciar a sus derechos ante la Ley Federal de Protección al Consumidor. Situación que se antoja fuera de la ley y completamente absurda, sobre todo porque pretenden eliminar los derechos que puede tener todo consumidor.

En el caso de Megacable, las quejas en su mayoría se refieren a dos puntos. Primero, una asimétrica disparidad en los precios dependiendo de la ciudad o región donde se contrate. Por ejemplo, el paquete que cuesta 249.00 pesos en Querétaro se ofrece en Guadalajara por 439 pesos. La segunda queja contra Megacable es en referencia a la velocidad de Internet: en realidad ofrece apenas 1 MB contra los 10 MB que presume en su publicidad. Actualmente en el portal change.org usuarios afectados están levantando firmas para concientizar a la Profeco de ejercer alguna acción eficaz contra los presuntos abusos de la empresa originaria de Sinaloa.

Cabe aclarar que tanto Chivas TV como Megacable tienen una característica en común. Son empresas que comenzaron con una visión innovadora y rompiendo paradigmas. Sin embargo, la nula infraestructura o implementación en el caso de la primera; una estrategia comercial complicada, y un abismo entre lo que se anuncia y lo que se ofrece estarán dando bastantes dolores de cabeza a los directivos de las mismas.

A finales del 2015 se estrenó la película Steve Jobs. Si usted la vio, quizá sintió una mezcla de admiración y compasión por el personaje principal. Un hombre visionario y talentoso a quien, hasta cierto punto, se puede acreditar como un revolucionario en el mundo de la tecnología y el diseño.

A Jobs le tomó muchos años entender que una gran idea sólo es tal si se implementa y se construye el respaldo tecnológico, comercial, de servicio, de valor y financiero que garantice su factibilidad.

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